13 marques e-commerce B2B dévoilent les secrets de leur succès évolutif en ligne

Mis à jours 11 août 2020

Lancer un canal e-commerce Business to Business (B2B) est intrinsèquement plus complexe que l’e-commerce Business to Consumer (B2C) traditionnel.

Il y a plusieurs méthodes de paiement :

  • Bon de commande.
  • Chèque.
  • Automated Clearing House (ACH).
  • Termes.
  • Devis.

Les catalogues sont vastes et compliqués par un grand nombre de variantes pour des produits individuels et même des besoins personnalisés.

Ajoutez à cela le fait que de nombreux canaux e-commerce B2B dépendent des ventes entrantes, le résultat d’un site optimisé. Mais, les ventes sortantes représentent toujours de nombreuses commissions de vente et la conclusion de contrats plus importants.

Ces complexités ont conduit de nombreuses marques B2B à suspendre le lancement et l’optimisation d’un canal e-commerce.”

Cela dit, beaucoup ont transformé leurs sites Web en catalogues numériques ou en pages d’information poussant à un appel à l’action (CTA).

Mais, les technologies d’aujourd’hui et l’évolution des attentes des consommateurs relèvent la barre de l’e-commerce B2B.

Les acheteurs B2B d’aujourd’hui veulent une expérience d’achat de type B2C, avec un design de site élégant et des fonctionnalités pour de grands catalogues et des prix segmentés.

“Les complexités peuvent être facilement résolues par les plateformes e-commerce B2B modernes. Maintenant, les entreprises B2B de toute taille cherchent à optimiser leur canal e-commerce pour une croissance durable au cours de la prochaine décennie.”

Voici ce qu’elles font, comment elles fonctionnent et comment votre entreprise peut en prendre comme exemples.

Les entreprises e-commerce B2B à croissance rapide sont :

  1. Flexfire LED.
  2. Assurant.
  3. Atlanta Light Bulbs.
  4. Selini NY.
  5. Berlin Packaging.
  6. ResMed.
  7. The Knobs Co.
  8. NutreeVit
  9. BuySwings.
  10. CleanAir.
  11. BulkBookstore.
  12. Best Access Doors.
  13. Telephone Man Telecom Supply.

Qu’est-ce que l’e-commerce B2B et pourquoi devrais-je vendre en ligne ?

L’e-commerce B2B, ou e-commerce interentreprises, décrit les transactions de commande en ligne entre entreprises.

Etant donné que les commandes sont traitées numériquement, l’efficacité d’achat est améliorée pour les grossistes, les fabricants, les distributeurs et d’autres types de vendeurs B2B.

Le secteur d’e-commerce B2B se développe rapidement.

“Selon les rapports les plus récents, les analystes ont prévu que les revenus mondiaux de l’e-commerce B2B pour 2019 atteindraient en tout 12,2 milliards de dollars.”

En 2018, l’e-commerce B2B mondial avait déjà dépassé les 10,6 milliards de dollars de revenus.

l’e-commerce B2B mondial
Source : Statista

Alors que certaines entreprises B2B hésitent encore à se déplacer en ligne, les acheteurs B2B sont déjà sur le Web.

En 2018, une enquête a révélé que 48 % des entreprises effectuent désormais de 50 à 74 % de tous les achats interentreprises en ligne. 23 % de ces entreprises effectuent déjà 75 % ou plus de leurs achats en ligne.”

Les technologies e-commerce émergentes réduisent également la barrière à l’entrée pour les entreprises traditionnelles B2C d’ajouter un composant B2B (B2C2B) et, inversement, pour les entreprises traditionnelles B2B vendant directement aux consommateurs (B2B2C).

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Alors, qu’est-ce qui freine les entreprises B2B ? Eh bien, pour commencer, voici quelques idées fausses qui auraient pu les freiner.

Idées fausses de l’e-commerce B2B

Il y a tout un tas d’idées fausses sur l’e-commerce B2B.

D’une méconnaissance de la technologie complexe disponible à une naïveté autour des meilleures pratiques d’automatisation permettant d’économiser du temps et de l’argent, allons démystifier cette industrie rentable.

  1. Vous vendez probablement déjà du B2B.
  2. Les acheteurs B2B sont maintenant des milléniaux et ils n’utilisent pas le fax.
  3. La transparence des prix peut être résolue avec la technologie (très facilement).
  4. Envoyez des SMS à vos clients de la même manière que vous envoyez des SMS à vos enfants (et gagnez du temps aussi).
  5. La commande personnalisée est complexe. Mais, votre client n’a pas à y réfléchir.

Stop ! Maintenant, Open SaaS est là.

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Open SaaS vous offre la flexibilité dont vous avez besoin pour vous démarquer. Il fournit également l’orchestration des données dont vous avez besoin pour l’efficacité opérationnelle et le faible coût total de possession. Cela vous permet de réaffecter des dollars ou euros aux dépenses de marketing, pas à la dette technologique.

La première étape d’une migration de plateforme est un appel d’offres ou Request for Proposal (RFP). Notre template gratuit comprend plus de 100 questions à envoyer à toutes les plateformes que vous envisagez, notamment :

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1. Qu’est-ce que l’e-commerce B2B ?

La principale raison pour laquelle de nombreuses marques affirment ne pas vendre de B2B est qu’elles ne réalisent pas qu’elles le font déjà.

La vente B2B constitue beaucoup de choses, notamment :

  1. Les grossistes.
  2. Les relations de distribution avec les grands détaillants ou les chaînes de magasins.
  3. La vente à des organisations (écoles, entreprises, associations).
  4. Le fournisseur vendant aux revendeurs.
“Il n’est pas nécessaire d’être un fournisseur pour vendre de B2B. De nombreuses entreprises en ligne sont à la fois B2B et B2C.”

L’une de ces entreprises est Flexfire LED. 80 % de son chiffre d’affaires proviennent des ventes B2B, mais elle vend aussi directement aux consommateurs.

Flexfire LED
“Vous n’avez pas besoin d’un autre site e-commerce pour vendre de B2B.”

Au contraire, vous pouvez créer l’engagement du site et le référencement sur une seule URL. Ensuite, vous pouvez utiliser des groupes de clients pour permettre des expériences de navigation personnalisées pour votre segment B2B.

Quels sont les groupes de clients ?

Groupe clients

Les groupes de clients vous permettent de créer des expériences de site personnalisées pour des groupes ou des individus une fois qu’ils se sont connectés.

Cela consiste à :

  1. Présenter des produits non disponibles pour le public non connecté
  2. Masquer les produits qui n’intéressent pas les groupes de clients spécifiques
  3. Présenter des prix spécifiques, souvent pré-négociés
  4. Permettre des achats répétés en un clic

Les groupes de clients sont utiles pour les segments VIP pour tous les marchands, mais sont essentiels pour les vendeurs B2B en ligne.

Exemple de MyWit d’Assurant

Le site MyWit d’Assurant en est un excellent exemple.

Assurant a lancé un site e-commerce intra-entreprise (business-to-employee ou BTE) avec BigCommerce. Il a connu une croissance incroyable. Puis, il a utilisé ce même site pour vendre du B2B et du B2C.”

Désormais, via des groupes de clients, le site est segmenté pour les employés d’Assurant, les grossistes et les clients réguliers.

Page d'accueil B2C de MyWit.
Page d’accueil B2C de MyWit.
Page de connexion B2B de MyWit.
Page de connexion B2B de MyWit.

Cela dit, la plupart des vendeurs B2B sont en effet des fournisseurs. Mais, ce n’est pas le seul type de vente B2B sur le marché.

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Krista Fabregas, fondatrice et consultante en startup chez Fit Small Business

Beaucoup de fournisseurs B2B traitent toujours les sites Web comme un catalogue et prennent les commandes par téléphone ou par fax.

Les clients professionnels souhaitent accéder aux prix de gros et aux remises sur volume en ligne, et beaucoup d’entre eux préfèrent également acheter en ligne.

Alors, mettez en place une expérience de paiement de panier complète pour les acheteurs B2B, avec des options d’expédition de fret et de volume.

2. La croyance que les clients B2B ne veulent pas commander en ligne.

Alors que la nouvelle génération arrive à l’âge de la gestion et du pouvoir d’achat, leur méthode d’achat préférée (commerce électronique) dépassera les processus plus anciens.

En général, les clients B2B souhaitent que leurs commodités B2C soient transférées.

  • 41 % disent que la fonctionnalité de libre-service est l’un des trois principaux moyens pour les entreprises B2B de faciliter leurs achats en ligne.
  • 73 % des dirigeants B2B affirment que les attentes des clients en matière d’expériences personnalisées sont nettement plus élevées aujourd’hui qu’il y a quelques années.
« L’acheteur B2B moderne du millénaire ne veut plus prendre un téléphone pour passer une commande », explique Doug Root, PDG d’Atlanta Light Bulbs. « Les acheteurs B2B d’aujourd’hui veulent juste faire avancer les choses, et tout de suite. »

Un récent rapport a révélé que les acheteurs B2B du millénaire ne sont plus à venir, ils sont déjà là.

  • 44% des acheteurs milléniaux prennent des décisions d’achat.
  • 33% disent qu’ils sont des influenceurs ou des recommandateurs clés dans le processus d’achat.
  • Seulement 2% ont déclaré ne pas être impliqués du tout dans les décisions d’achat.

Et, ils achètent de manière différente de leurs pairs générationnels. Une étude de Heinz et SnapApp a révélé que :

  • Les acheteurs de la génération Y sont beaucoup plus indépendants que les acheteurs de la génération X ou des baby-boomers pendant leur parcours d’achat. En effet, ils effectuent eux-mêmes des recherches approfondies avant de prendre des décisions d’achat.
  • Alors que les acheteurs de la génération X et des baby-boomers comptent sur les vendeurs pour obtenir des conseils, les acheteurs de la génération Y sont plus susceptibles de se fier aux opinions de leurs pairs ou d’experts externes que de faire confiance à un vendeur. Ils évitent activement de s’engager tôt dans les ventes. Près de 60 % d’entre eux déclarent ne pas s’engager avec un vendeur tant qu’ils ne sont pas au milieu d’une décision d’achat.

Ces comportements d’achat imitent les comportements d’achat B2C dans lesquels les entreprises doivent éduquer, bâtir la confiance ainsi qu’une communauté avant qu’une décision d’achat ne soit prise, ou même envisagée.

Si vous voulez que votre entreprise apparaisse dans ces comités d’achat, vous devez avoir une présence en ligne.

Une dernière chose pour approfondir cette idée :

“Une très grande majorité (89 %) des chercheurs B2B utilisent Internet dans leur processus de recherche et effectuent 12 recherches avant de s’engager sur le site d’une marque spécifique.”

Karl Pawlewicz, responsable de communications à Olark.

En 2015, un rapport Forrester d’Andy Hoar (« Death of a B2B Salesman ») déclare que : « Les données montrent très clairement que les acheteurs B2B privilégient désormais les options de libre-service pour rechercher des produits et services. Ils préfèrent se former eux-mêmes plutôt que de parler aux représentants commerciaux pour en savoir plus sur les produits et services. »

Pour tenir compte de ce changement de préférence, utilisez un CRM pour capturer chaque conversation client et consulter souvent ces données. Par exemple, si vous utilisez le chat pour parler aux clients sur votre site Web, consultez régulièrement vos transcriptions et recherchez les questions fréquentes. Utilisez ces informations pour renforcer votre centre d’aide en libre-service afin de le rendre aussi utile que possible.

3. La croyance que l’e-commerce demande une transparence des prix.

Avec de faibles marges et des concurrents féroces qui cherchent à sous-estimer une entreprise B2B, de nombreuses marques ne veulent pas que leurs prix soient affichés au public.

“Cette protection de la chaîne d’approvisionnement est compréhensible. C’est pourquoi de nombreuses solutions e-commerce n’offrent la disponibilité des prix qu’après la connexion d’un client.”

Cela signifie que seuls vos clients voient les prix. Et, ces derniers peuvent être affichés exactement comme étant négociés pour les clients individuels.

disponibilité des prix

Vous pouvez aussi utiliser votre site pour rendre les produits visibles, mais demander aux clients qui ne sont pas connectés aux groupes de clients (probablement des prospects) d’appeler pour obtenir les prix.

Des marques comme Selini NY n’affichent les prix que si vous vous connectiez.

Selini NY

Talia Wolf, fondatrice et chef optimiseur de Get Uplift

Parlons de clients. Alors que la plupart des marques se concentrent sur la présentation de leurs produits, de leurs prix et de leurs fonctionnalités, ce qui compte vraiment pour les clients n’est pas le quoi, mais le POURQUOI.

Il y a des centaines de concurrents qui rivalisent pour votre audience, pourquoi devraient-ils vous choisir ? La clé est d’apprendre à connaître vos clients, de comprendre leurs problèmes et de parler de leur histoire – pas la vôtre.

La plupart des spécialistes du marketing s’adressent à leurs clients sous forme de chiffres, d’emplacements géographiques ou de types de navigateur. Ils oublient complètement que derrière ces navigateurs et écrans se trouvent des personnes confrontées à de réels défis, à la recherche d’une solution à leur problème.

En particulier avec les produits B2B, ces problèmes sont en général beaucoup plus en profondeur et nécessitent un plus grand sens de compréhension.

Ces acheteurs n’achètent pas seulement pour eux-mêmes. Ils ont une équipe, un gestionnaire et d’autres responsabilités à considérer que les clients B2C peuvent ne pas avoir.

Si vous comprenez les vrais problèmes, préoccupations et besoins de vos clients, vous pouvez optimiser votre site pour eux, répondre directement à leurs préoccupations et créer une expérience qui résout leurs problèmes. Par conséquent, vous augmentez vos ventes.

4. La croyance que la commande en ligne est plutôt froide.

L’un des meilleurs moyens de s’assurer qu’un client ne se rend pas chez un concurrent consiste à établir une relation personnelle à long terme avec lui.

C’est pourquoi beaucoup d’entreprises B2B sont détenues et exploitées par des familles. Il y a une touche personnelle à faire partie de la famille : les appels téléphoniques, les dîners, les visites et les voyages.

Une boutique en ligne peut paraître froide, mais ce n’est pas forcément le cas.

Et, surtout maintenant que la génération Y est à l’avant-garde de nombreuses décisions d’achat B2B, les acheteurs recherchent une expérience d’achat numérique rationalisée.

“Dans un rapport sur Demand Gen Report, 55 % ont déclaré que, lorsque tous les autres facteurs sont égaux (par exemple, le prix, la qualité), « l’expérience d’achat numérique est extrêmement importante pour choisir un fournisseur”.”

Avec la technologie de chat 24h/24 et 7j/7 qui peut transformer un chat en ligne sur votre boutique en message sur votre téléphone, la nouvelle génération peut communiquer de manière efficace et efficiente sur son canal de communication préféré : message, Facebook Messenger ou d’autres options.

En fait, ce type de service à la clientèle n’est pas seulement facile à mettre en place, mais il est très recherché par les clients partout dans le monde.

Une étude de McKinsey & Company a révélé que les temps de réponse des sites lents sont la principale plainte des acheteurs B2B concernant les commandes en ligne.

Les temps de réponse lents impactent la décision des acheteurs B2B
“Augmenter la vitesse de votre réponse à un client est aujourd’hui la version des interactions face à face et de qualité. Ignorez-la et vous perdrez vos ventes.”
Etude de  McKinsey & Company

Découvrez comment Berlin Packaging utilise le chat pour générer une conversion immédiate au moment exact où un nouveau client potentiel est prêt à discuter.

Berlin Packaging utilise le chat pour obtenir de nouveaux clients

Emil Kristensen, Directeur marketing et co-fondateur de Sleeknote.

Je recommande d’abandonner les méthodes traditionnelles de vente B2B.

Créer une relation personnelle avec vos clients (entreprise ou consommateur) est devenu bien plus important qu’un bon argumentaire de vente.

La communication B2C est devenue de plus en plus personnelle et je pense que c’est exactement la voie à suivre pour une meilleure communication B2B.

5. La croyance qu’une boutique en ligne n’offre pas des commandes personnalisées.

Avec les clients B2B et les grossistes, la possibilité de commandes personnalisées est beaucoup plus élevée que pour un site B2C.

Et pour de nombreuses entreprises B2B, elles souhaitent fournir des commandes personnalisées (ce qui facilite la relation personnelle).

Cependant, les commandes personnalisées ne sont pas souvent une norme e-commerce, comme beaucoup de gens le pensent.

“Grâce à des outils de devis personnalisés, à des variantes uniques et à des groupes de clients segmentés, les entreprises B2B peuvent envoyer aux clients un devis PDF 24h/24 et 7j/7. Ils peuvent ensuite évaluer le devis et revenir dans les heures d’ouverture normales pour terminer la commande personnalisée.”

Par la suite, votre entreprise B2B peut placer ces nouveaux clients dans son propre groupe de clients unique. Ainsi, la prochaine fois qu’ils souhaitent passer une commande, ils n’auront plus à passer par le devis.

Ces clients peuvent juste cliquer et extraire l’article qui est spécialement conçu pour eux.

Voici comment Spectrum Audio a configuré son outil de devis à l’aide de Quote Ninja.

Outil de devis avec Quote Ninja

Johnathan Dane, PDG et fondateur de KlientBoost.

Pensez aussi qu’en fonction du produit que vous vendez, certains visiteurs ne l’achèteront jamais dans votre boutique en ligne, mais préfèrent parler avec une personne.

Selon la personnalisation et les nuances de votre produit, vous constaterez peut-être que vous feriez mieux avec une approche de type génération de leads.

Marketing e-commerce B2B 101

Quelle que soit votre hésitation à lancer votre boutique e-commerce B2B, sachez que vous pouvez faire tout ce dont vous avez besoin pour prospérer une entreprise B2B en ligne.

  • Vous avez des clients qui ont besoin de commandes en grande quantité ? Alors, envoyez leurs commandes.
  • Vous avez des clients qui ont besoin de tailles ou de matériaux spécifiques ? Alors, vérifiez-les.
  • Vous avez des clients avec des comptes en cours ou des tarifs pré-négociés ? Alors, prenez soin d’eux.
“Il est temps que votre entreprise prenne une part d’un marché de 6 700 milliards de dollars.”

Voici comment commercialiser auprès de vos clients B2B pour augmenter vos ventes en ligne, rationaliser vos activités et vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : mettre le produit entre les mains de vos clients.

  1. Éduquez mieux que vos concurrents.
  2. Apprenez aux clients, et à VOUS, à gagner du temps.
  3. Utilisez la technologie pour réduire le travail manuel et les erreurs.
  4. Augmentez le soutien aux clients et la fidélité avec tout votre temps supplémentaire.
  5. Alignez vos équipes avec une seule source de vérité pour mieux évoluer.
  6. Réduisez les coûts tout en augmentant les ventes (sans difficulté).
  7. Rendez l’e-commerce intégral, pas central.
  8. Parlez aux clients comme vous l’avez toujours fait – maintenant, par SMS ou par messagerie.
  9. Segmentez les expériences client pour que chacun d’entre eux se sente spécial (et vous ne vous sentez pas embarrassé).

1. Éduquez les clients sur les produits, les fonctionnalités et les promotions.

Le concept d’une stratégie en ligne associant contenu et commerce a une application très pratique.

Si un utilisateur ne voit pas toutes les informations – de tableaux de tailles, aux listes d’ingrédients, aux guides pratiques – il les cherchera ailleurs.

Cette exploration conduit souvent le consommateur à entrer dans un autre entonnoir d’achat en dehors du canal de commerce numérique de votre entreprise.

“Les expériences utilisateur B2B se sont transformées de portails de type écran vert avec des informations limitées en avenues éducatives qui proposent des produits et des promotions à vos acheteurs.”

Pourquoi ? Parce que c’est ainsi que fonctionne l’échelle de valeur en ligne.

  • Vous prouvez gratuitement votre valeur aux clients grâce à un contenu éducatif.
  • Ensuite, vous concluez l’affaire une fois qu’ils vous font confiance.

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Exemple ResMed

Voici comment ResMed prend l’initiative d’informer ses clients :

ResMed informe ses clients B2B

Les entreprises utilisant un modèle d’entreprise B2B l’ont fait depuis longtemps avec des conversations par téléphone ou autour de quelques verres. Maintenant, vous devez le faire pour générer du trafic et conclure des ventes en ligne.

Pour les entreprises B2B, être considérée comme une valeur ajoutée est important pour les ventes.

Ben Cahen, PDG de WisePops.

Tout d’abord, le contenu à valeur ajoutée se classe bien dans le référencement, qui est un énorme canal d’acquisition B2B.

Puis, le parcours de l’acheteur B2B est différent de B2C, et le produit passera probablement par plus de vérifications.

Avoir un contenu à valeur ajoutée améliore votre ROI perçu.

2. Migrez les clients des canaux hors ligne vers les canaux en ligne.

Le nombre de clients B2B qui préfèrent parler à un représentant en personne ou utiliser le téléphone, le fax ou même l’e-mail continuera de diminuer rapidement à mesure que les acheteurs de la génération Y gagneront plus de pouvoir de décision et d’achat au sein de leurs entreprises.

“Dans le rapport B2B Millennial Buyer Survey, les répondants ont été interrogés sur les trois principaux types d’interactions qu’ils recherchent auprès des équipes commerciales. La majorité de la réponse (69 %) était la sensibilisation via les réseaux sociaux et/ou les applications de messagerie.”

Si votre équipe met en œuvre un nouveau canal e-commerce, assurez-vous de communiquer tôt et souvent avec vos clients.

Page Contactez-nous de Berlin Packaging

La page Contactez-nous de Berlin Packaging propose aux clients un certain nombre de moyens de communiquer via les canaux numériques. Mais, les simples formulaires Web permet de se connecter aux vendeurs et à l’assistance. Ils permettent également de demander des échantillons et des catalogues en ligne. La boîte de discussion persiste également sur tout le site. C’est un peu comme une autre option pour les clients de demander de l’aide.

Quelle que soit la façon dont vous introduisez le canal numérique, anticipez les questions et les préoccupations et, surtout, mettez en évidence les avantages de la migration vers la nouvelle plateforme.

Pour s’assurer que les clients peuvent utiliser la plateforme efficacement, créez des :

  • FAQs
  • Guides pratiques
  • Navigations interactives

Exemple de Knobs Co.

Page d'accueil Knobs Co dirige les clients B2B vers une page d'information dédiée

Knobs Co le fait bien en pointant les clients B2B de la page d’accueil vers une page de destination dédiée et en indiquant clairement les avantages de leur programme d’achat en ligne.

Une fois que vous avez atterri sur la page « Trade Professionals », vous obtenez plus d’informations sur les raisons pour lesquelles vous devriez acheter leur produit.

Page d'information Trade Professionnals de Knobs Co

Sur cette page, Knobs Co fournit des informations décrivant ce à quoi ceux qui remplissent le formulaire peuvent s’attendre, du service client à la qualité du produit.

Formulaire Knobs Co

Knobs Co fournit un formulaire dédié pour générer des leads afin qu’ils puissent contacter immédiatement toute personne intéressée.

Page d'information de Knobs Co

A la fin de la page, Knobs Co fournit des ressources supplémentaires pour permettre aux clients de parcourir d’autres domaines s’ils ne sont pas encore prêts à acheter.

Roy Aftab, fondateur et PDG de Web Ecommerce Pros.

Mon meilleur conseil pour les entreprises qui vendent du B2B en ligne est d’atteindre leur public avec l’aide d’un influenceur.

Le retour sur investissement y est plus que toute autre forme de publicité. La raison fondamentale pour laquelle cela fonctionne est que l’influenceur repose sur l’action et la rétroaction de vraies personnes pour la décision d’achat.

Cette forme conversationnelle d’interaction a ajouté de la confiance et de la valeur à votre marque.

Les abonnés sont prêts à payer des prix élevés lorsqu’ils voient des personnalités influentes utiliser le produit.

L’investissement pour l’influenceur vous procure la confiance de vos clients.

3. Utilisez la technologie pour résoudre les problèmes actuels des clients.

En général, les erreurs d’exécution B2B sont beaucoup plus importantes que celles des achats B2C ou directs aux consommateurs, en raison de la nature du type et des quantités de produits commandés.

“Des erreurs peuvent entraîner un impact sur les produits dans les camions ou le chargement des trains.”

Votre entreprise B2B doit être en mesure de livrer systématiquement les bons produits à temps tout en répondant aux attentes.

Au lieu de faire face aux problèmes du service client, aux remboursements et aux excuses, votre équipe doit être en mesure de développer de nouvelles relations et d’introduire des services auxiliaires.

La plupart des entreprises B2B utilisent un ERP ou un OMS comme source centrale de vérité. Ce dernier utilise de puissantes API pour synchroniser ces systèmes avec une plateforme e-commerce.”

Le secret c’est ERP + B2B (APIs) :

« Nous utilisons un hébergement ERP propriétaire, installé sur un IBM I-Series I-Mainframe, et nous avons pu obtenir une intégration acquise pour mieux exploiter nos données à travers les systèmes.

Nous le faisons pour le service client. Nous pouvons transmettre les détails du panier à notre ERP, et si un client appelle notre service client et fait référence à son numéro de commande, nous pouvons localiser l’enregistrement immédiatement.

Être en mesure de transférer des éléments de notre ERP dans notre magasin BigCommerce nous permet également d’aider les clients à voir certaines choses comme leurs limites de crédit, leurs soldes et leurs arriérés de paiement. Cela permet ainsi à nos clients d’avoir ces données. » :

– indique Chris Hiller, vice-président de la stratégie numérique chez Berlin Packaging.

Au-delà d’une source de vérité unique ERP, les plateformes e-commerce comme BigCommerce peuvent également automatiser divers aspects de l’e-commerce pour améliorer l’expérience client.

Voyons quelques-unes de ces automatisations e-commerce B2B.

Gestion automatique des stocks du point de vue du client

Configurez les paramètres pour alerter les clients sur les inventaires et afficher les ruptures de stock sans faire quoique ce soit.

Paramètres pour alerter les clients B2B des stocks

Visibilité du tableau de bord de commande pour l’équipe d’exécution

Un tableau de bord de commande clair est disponible pour vos équipes d’exécution. Vous pouvez aussi utiliser des API pour envoyer des informations de commande à un ERP pour une synchronisation en temps réel.

De ce point de vue, vous pouvez également et clairement voir le processus d’exécution : ce qui a été envoyé, ce qui est en attente et pourquoi il l’est.

Les détails de la commande d'un client B2B via un site e-commerce B2B

De plus, au-delà d’un tableau de bord des commandes, vous pouvez explorer chaque commande individuelle pour voir l’étape de traitement, les détails de la commande, les numéros de commande et plus encore.

Tableau de bord des commandes e-commerce B2B

Pour voir à quoi tout cela ressemble en front-end, visitez le site Web de Restaurantware.

David Wiltshire, fondateur de Patchworks.

Votre site e-commerce pour la vente en gros devrait offrir le même niveau de service que vous attendez de la méthode traditionnelle d’un gestionnaire de compte au téléphone. Tenez compte des désirs et des besoins de vos clients, et rendez-les aussi simples et faciles à utiliser que possible.

Intégrez vos systèmes pour un flux de données précis. Il n’y a rien de pire qu’un client qui passe une commande qui n’est pas disponible dans le stock.

4. Déployez des programmes qui encouragent la fidélité, des valeurs de commande plus élevées et stimulent l’augmentation de la fréquence d’achat.

Une fois la plateforme déployée, envisagez d’autres initiatives pour faire tourner continuellement la vente des produits.

Si vous êtes une entreprise B2B, vous fournissez sans doute des produits qui sont consommables ou devront être continuellement entretenus et remplacés.

“Autoriser les achats ponctuels traditionnels et par abonnement peut aider à garder les acheteurs, générer des valeurs à vie plus élevées pour les clients et simplifier les affaires.”

De plus, les données peuvent permettre à votre équipe de vente de présenter et d’offrir des produits complémentaires, ainsi que de comprendre quand un client peut être prêt à acheter.

Le géant de l’industrie Amazon a déjà commencé à mettre en œuvre ces programmes. Par exemple, certains produits, tels que ce filtre à air, peuvent être achetés par incréments réguliers (par mois).

Achat B2B par incréments réguliers sur Amazon

Sur votre propre boutique e-commerce, vous pouvez utiliser des intégrations avec des partenaires comme Rebilla pour gérer les informations de carte de crédit enregistrées pour les clients individuels, ou PayWhirl pour la facturation récurrente.

Grant Thomas, directeur marketing de Justuno.

Le processus de vente B2B est en général plus long et nécessite plusieurs touches marketing. Cela signifie que vous devez commencer par des prospects avant d’obtenir des clients.

La meilleure façon pour les entreprises B2B d’obtenir plus de prospects est d’utiliser un lead magnet, également appelé contenu premium (gated content).

Il s’agit d’un contenu téléchargeable que les visiteurs doivent saisir son e-mail pour le voir.

5. Alignez les processus commerciaux et les équipes à mettre en place.

Les entreprises se retrouvent souvent à travailler de manière inefficace en raison de ressources mal placées ou de processus de silos qui ont un impact négatif sur l’élan.

Ces obstacles surviennent parce que le canal numérique a été conçu comme un « module complémentaire », et non structuré de manière cohérente au sein de l’organisation. Ou, c’est aussi le cas parce que les décisions organiques se sont transformées au fil du temps en une structure (c’est-à-dire uniquement marketing ou informatique « propriétaire » du logiciel e-commerce) qui ne dispose plus d’une base efficace pour une croissance cross-canal cohérente.

Voici comment vous assurer que vos équipes sont alignées :

  • Révisez votre structure organisationnelle actuelle.
  • Réorganisez vos rôles et vos ressources.
  • Si besoin est, jetez un œil en dehors de l’organisation et embauchez.
  • Une fois que cette structure est en place, ayez une charte sur les décisions budgétaires et de gestion ayant un impact sur cette équipe numérique.

De plus, l’utilisation d’un outil comme BundleB2B peut mieux mobiliser votre équipe commerciale pour accéder aux listes d’achats des acheteurs, ajouter des produits au panier et terminer la commande.

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6. Réduisez les coûts de back-office et les systèmes hérités (legacy).

Alors que les plateformes e-commerce deviennent plus robustes en fonctionnalités au-delà d’un simple « panier », leur portée et leur influence au sein des technologies existantes d’une entreprise s’élargit.

“Les lignes d’applications traditionnelles disparaissent progressivement alors que les grandes sociétés de logiciels acquièrent et intègrent rapidement des logiciels plus petits et spécialisés.”

Lors d’une initiative de commerce numérique, il est important de comprendre la feuille de route de la plateforme technologique de commerce sélectionnée et ce que cela signifie en termes de capacités.

Cette connaissance pourrait vous permettre de réduire les coûts de licence et de maintenance sur les technologies qui se chevauchent et de réduire le fardeau technique.

Comment trouver la feuille de route d’une entreprise ?

En raison de la concurrence, de nombreuses plateformes e-commerce ne publient pas leurs feuilles de route.

Les clients BigCommerce peuvent se joindre aux Town Halls mensuelles pour obtenir des mises à jour.

Etes-vous prêt à entamer le processus de demande de propositions ?

La publication d’un appel d’offres est la prochaine étape pour les entreprises qui envisagent une nouvelle plateforme. Cependant, les RFP peuvent être difficiles – et ce que vous y incluez fait toute la différence en termes de ce que vous obtenez de votre nouvelle plateforme (et aussi en faisant le bon choix pour commencer).

Cette RFP gratuite comprend 188 questions, de grandes idées aux plus petites, pour ne rien manquer.

7. Assurez-vous que l’e-commerce complète tous les autres canaux de vente.

Les conflits de canaux internes sont un problème commun pour les entreprises B2B.

Avec les analystes du secteur prédisant la disparition du vendeur B2B, le canal en ligne est reconnu comme une menace légitime.

“Les entreprises qui réussissent à surmonter l’anxiété interne communiquent tôt et souvent avec les personnes susceptibles d’être affectées.”

Les équipes numériques, aux côtés du leadership commercial, devraient mettre en valeur les avantages des clients qui tirent parti du libre-service client basé sur la technologie et comment cela peut réellement aider les commerciaux à prendre leur retraite et à dépasser les quotas.

Par exemple, dans le domaine des télécommunications, les sites e-commerce de type B2C existent souvent pour que les PME puissent commander du matériel, mettre à niveau leurs plans ou augmenter leurs services.

Ce n’est que si et quand ce client devient complexe qu’un véritable représentant commercial reprend le compte. Cette approche permet à l’équipe de se concentrer davantage sur la vente et moins sur la prise de commande.

Exemple de NutreeVit.

Découvrez ici comment NutreeVit suit cette approche.

Ils offrent un modèle d’abonnement pour les clients en libre-service. Ensuite, ils permettent une prise en charge de l’assistance ou d’un portail client afin de revendre ou de faire des ventes croisées selon les besoins du client.

Ils ont également une boîte de discussion claire dans le coin inférieur à droite.

Modèle d'abonnement pour les clients B2B, NutreeVit

Ce type de modèle crée également une liste de prospects chauds pour vos vendeurs.

Le vendeur moderne :

Les vendeurs modernes font des ventes sortantes et entrantes. La plupart des ventes entrantes proviennent de chatbots sur un site Web.

BigCommerce s’intègre à plusieurs services de chat en direct.

Voici quelques-unes de vos options :

  • Assistance de chat en direct
  • Olark
  • Intégration de Facebook à Messenger Chat
  • LiveChat
  • Chat Tidio
  • Casengo
  • Appel gratuit

Regardez toutes vos options ici.

Vishal Wadher, PDG de Atmosol.

Connaissez votre démographie.

Nous avons vu des clients qui « en quelque sorte » comprennent qui est leur groupe démographique. Ils viennent à nous en disant : « La génération Y est notre noyau démographique ». Mais, nous constatons rapidement que ce n’est pas le cas, mais que les générations X sont plus susceptibles d’acheter.

Assurez-vous de prêter attention aux outils numériques que vous utilisez comme Facebook Insights ou Google Analytics pour vous assurer que vous faites du marketing auprès des bons groupes.

8. Créez de la valeur pour le côté humain de la transaction.

La convivialité est un élément essentiel dans la création de valeur pour les clients.

Cela ne signifie pas nécessairement créer des expériences e-commerce « de type consommateur » centrées sur des éléments visuels et interactifs.

Concentrez-vous plutôt sur des facteurs tels que :

  • La performance du site.
  • Une recherche robuste, c’est-à-dire recherche par facette.
  • Un entonnoir d’achat efficace.
  • Un contenu détaillé du produit.
  • Un paiement simplifié pour créer une expérience commerciale professionnelle.

Exemple de BuySwings

Découvrez le processus de paiement simplifié de BuySwings.com. Il permet diverses fonctionnalités de paiement B2B non disponibles sur les sites B2C.

processus de paiement B2B simplifié de BuySwings.com
“La convivialité signifie également donner aux clients la possibilité de prendre le contrôle et de réaliser les objectifs selon leurs conditions.”

Intégrer un design réactif dans le cadre du logiciel e-commerce permet aux clients de rechercher, d’effectuer des transactions et de gérer leurs comptes, quel que soit l’appareil.

Cette activation multi-appareils peut également rendre les commerciaux sur place beaucoup plus productifs et efficaces.

Exemple de CleanAir

Voici le site de CleanAir version ordinateur, avec leur site mobile réactif en dessous.

site e-commerce B2B de CleanAir version ordinateur
Site version ordinateur.
site e-commerce B2B de CleanAir version mobile
Site version mobile.

En termes d’engagement, la migration des clients vers le canal e-commerce B2B ne devrait pas se faire au détriment de la création de relations clients plus approfondies.

“Activez l’intégration du service client pour fournir aux agents du service client une vue complète du système e-commerce.”

Cela permet à votre équipe de résoudre les problèmes en temps réel et d’agir de manière consultative pour recommander des ventes croisées et des ventes incitatives, le cas échéant.

Exemple de BulkBookstore

Voir ci-dessous comment BulkBookstore a activé cette fonctionnalité pour leurs clients.

Chat en direct sur BulkBookstore

Exemple de Best Access Doors

Best Access Doors le fait en présentant son numéro de téléphone et en activant le chat.

Numéro de téléphone de Best Access Doors

Les clients B2B n’interagissent pas nécessairement avec le site Web de la même manière que les consommateurs. Mais, il est important d’éduquer les clients et de leur présenter des informations très pertinentes sur les nouveaux produits, services et promotions.

“Offrez du contenu ciblé dans les endroits où il sera visible, comme les pages de confirmation de commande et dans la section « Mon compte »”

Exemple de Telephone Man Telecom Supply

Voici un bon exemple de la page d’accueil de Telephone Man Telecom Supply.

Page d'accueil de site e-commerce B2B de Telephone Man Telecom Supply

Alex Birkett, Growth Marketing Manager à Hubspot

Les entreprises sont toujours composées d’humains, de sorte que votre messagerie doit également être humaine.

Ne pensez pas que parce que vous êtes une « marque », vous devez vous asseoir derrière ce mur de jargon et de design distrayant. Tout simplement parce que cela aide votre équipe de vente ne signifie pas qu’il est juste de surcharger les prospects et les clients avec 43 champs sur vos formulaires en ligne.

Les emails avec personnalité se convertissent bien. La messagerie et le contenu authentiques fonctionnent toujours avec le B2B.

Ne sacrifiez pas ce qui rend votre marque unique, car il est nécessaire de le faire uniquement parce que vous êtes B2B.

9. Créez de la valeur pour le côté commercial de la transaction.

Il n’y a pas deux clients identiques.

“Personnalisez le canal e-commerce pour répondre à leur façon de faire des affaires et devenir un partenaire commercial indispensable.”

Cela commence par la création de relations individuelles.

Utilisez la segmentation pour présenter des catalogues et des prix spécifiques aux clients. Elle permet aussi d’introduire des programmes d’incitation qui récompensent les clients pour leur fidélité et le volume d’affaires qu’ils effectuent.

segmentation pour les groupes de clients e-commerce B2B

Ensuite, développez des workflows qui alignent l’écosystème e-commerce avec la façon dont vos clients font des affaires pour éliminer toute friction du processus.

Par exemple, si les clients ont besoin d’un processus d’approbation de commande en plusieurs étapes, la plateforme e-commerce sous-jacente doit être conçue pour le prendre en charge.

processus d'approbation de commande en plusieurs étapes

Vous pouvez aussi le faire avec un outil de devis.

Voici à quoi ressemble un générateur de devis sur site pour vos clients.

générateur de devis sur site  e-commerce B2B

Voici ce que vous voyez sur le backend.

Backend d'un générateur de devis sur site e-commerce B2B
détails backend d'un générateur de devis sur site e-commerce B2B

Il en va de même pour les paiements.

De l’activation des bons de commande à la vérification de la disponibilité du crédit et à l’application des seuils d’achat, assurez-vous que le système e-commerce est conforme aux besoins des clients.

“Pour les entreprises de commerce de gros qui ont besoin d’options de financement client, recherchez des plateformes e-commerce qui s’intègrent avec Klarna et PayPal Credit.”
Plateformes e-commerce B2B qui s'intègrent avec Klarna et PayPal Credit

Tenez les clients informés tout en étant transparent avec les données.

“Informez les clients de manière proactive des articles en rupture de stock et du faible inventaire des produits qu’ils achètent afin de minimiser toute perturbation potentielle de leur entreprise.”

BigCommerce envoie automatiquement aux clients leurs factures par e-mail lorsqu’un article est commandé et une mise à jour d’expédition lorsqu’il est expédié.

Les commerçants peuvent utiliser le canal des commandes sur le backend BigCommerce pour plonger dans n’importe quel domaine spécifique, renvoyer des factures, gérer les retours et les remboursements, etc.

canal des commandes B2B sur le backend BigCommerce

Et bien qu’il ne soit applicable que dans un sous-ensemble de cas d’utilisation B2B, l’activation du PunchOut pour autoriser les flux de catalogue et les commandes directement via le système d’approvisionnement du client peut faire du canal e-commerce un outil puissant pour créer une valeur durable.

C’est pourquoi BigCommerce s’intègre à des centaines de systèmes ERP, qui synchronisent les informations d’un côté à l’autre en temps réel.

Jessica Thiele, responsable marketing chez Virtual Logistics.

Que vous soyez B2B ou B2C, les consommateurs attendent l’expérience B2C en termes d’interaction avec votre entreprise en ligne.

Si vous y réfléchissez, c’est tout à fait logique. En effet, vos attentes en matière d’expérience client en tant que consommateur ne changent pas lorsque vous franchissez la porte d’entrée de votre entreprise pour une journée d’achat (ou de vente) B2B.

Assurez-vous que l’expérience est fluide et ne viole pas les attentes préconçues de vos consommateurs.

Et en cas de doute, utilisez l’expérience client Amazon comme référence.

Après tout, c’est l’expérience de référence à laquelle de nombreux consommateurs comparent inconsciemment votre expérience client.

Foires aux question sur l’e-commerce B2B

L’e-commerce B2B est nouveau pour de nombreuses grandes entreprises B2B. Voici la réponse à vos principales questions fréquemment posées sur l’e-commerce B2B. Vous verrez aussi quelques conseils de Marcel Munoz, directeur technique de Thanx Media.

« Inspirez-vous de l’e-commerce B2C, mais n’oubliez pas qu’il existe des différences. Traditionnellement, le B2C a ouvert la voie à l’innovation dans l’industrie de l’e-commerce, et les vendeurs B2B peuvent apprendre beaucoup en regardant les détaillants B2C. Mais, les deux ne peuvent pas être traités de la même manière.

L’une des principales différences est que le B2B a tendance à impliquer des relations plus longues, à la fois avant l’achat initial et lorsque des achats supplémentaires ou répétés sont effectués.

C’est peut-être particulièrement utile pour la personnalisation, car plus de données peuvent être trouvées avec un cycle d’achat plus long. Mais, cela peut demander plus d’attention de la part d’une équipe de vente traditionnelle et entraîner des conflits de canaux.

Surmontez les conflits de canaux en intégrant l’e-commerce aux techniques de vente traditionnelles pour une expérience positive et efficace. »

Quelle est la différence entre l’e-commerce B2B et B2C ?

Le commerce B2B est la vente de marchandises aux entreprises. Le commerce B2C est la vente de marchandises à des consommateurs individuels. La principale différence est l’utilisation professionnelle par rapport à l’utilisation individuelle.

Quels sont les avantages d’avoir un site e-commerce B2B ?

  1. Augmentation des ventes : plus de ventes avec moins de travail de proximité et de recherche.
  2. Augmentez la visibilité de la marque : gagnez des appels d’offres sur demande en fonction du référencement et de la facilité de découverte.
  3. Évolutivité : faites évoluer votre marque avec des ventes entrantes et sortantes. Ce qui génère des revenus pour des équipements et des gammes de produits supplémentaires.
  4. Expansion : élargissez votre offre actuelle à de nouvelles catégories ou zones géographiques, en utilisant une source fiable et unique, et des sites localisés pour fidéliser vos clients.
  5. Gagnez en expérience client : offrez une expérience client automatisée et personnalisée à la nouvelle génération d’acheteurs B2B.

Quelle est la taille du marché du e-commerce B2B ?

La taille mondiale du marché B2B était de 1200 milliards de dollars en 2018.

Quels sont les exemples de grandes entreprises qui utilisent l’e-commerce B2B ?

  1. GE.
  2. Avery Dennison.
  3. H&D Supply.
  4. Dupont.
  5. Clarion Safety.
  6. Assurant.
  7. Berlin Packaging.
  8. Ingredion.

En quoi le parcours de l’acheteur B2B est-il différent de celui du B2C ?

Le parcours de l’acheteur B2B est en général plus long et plus complexe. C’est en partie parce que cela implique un certain nombre de décideurs. L’achat B2B implique aujourd’hui plus de parties prenantes et une complexité plus grande que jamais. Le rapport de Gartner sur le parcours B2B spécifie six « étapes » que les acheteurs doivent réaliser tout au long du parcours d’achat. Ce sont l’identification des problèmes, l’exploration des pistes de solutions, l’élaboration des exigences, la sélection des fournisseurs, la validation et la création d’un consensus.

Quelles sont les fonctionnalités essentielles des sites e-commerce B2B ?

  • Permettez aux clients d’acheter, de suivre et de réorganiser rapidement.
  • Créez des catalogues de prix personnalisés pour des clients individuels ou des groupes.
  • Activez les listes de prix fixes, les pourcentages de réduction ou les remises basées sur le volume.
  • Définissez le minimum et le maximum par produit.
  • Autorisez les approbations d’achat à plusieurs niveaux, avec les niveaux d’autorisation de l’utilisateur.
  • Synchronisez automatiquement l’inventaire, les commandes et les clients avec votre administrateur existant.
  • Intégrez les systèmes dont votre entreprise dépend : 3PL, OMS, ERP et CRM.
  • Fournissez une expérience de site B2C à un client B2B (connexion requise).

Qu’est-ce qui fait une meilleure expérience d’achat de type B2C pour le B2B ?

Les acheteurs B2B cherchent aujourd’hui à faire autant d’autoformation sur les produits qu’ils le peuvent – et, dans certains cas, à compléter le processus d’achat – en ligne. Ils souhaitent aussi moins communiquer avec les vendeurs que par le passé. Leurs canaux préférés sont les SMS et les messages sur les réseaux sociaux.

Devez-vous être un fournisseur pour vendre du B2B en ligne ?

Non. De nombreux détaillants vendent déjà d’entreprise à entreprise dans une certaine mesure et ne le reconnaissent tout simplement pas comme B2B « traditionnel ». La vente B2B peut inclure la vente en gros, la distribution au détail, la vente à des organisations comme les écoles et les organisations à but non lucratif, ou la fourniture aux revendeurs.

Comment l’e-commerce B2B peut-il servir des expériences personnalisées ?

Les groupes de clients vous permettent de créer des expériences Web personnalisées adaptées à des groupes ou individus spécifiques après la connexion. Certaines des fonctionnalités permettent de :

  • Présenter des produits non disponibles pour d’autres groupes ou le grand public,
  • Masquer les produits qui ne sont pas pertinents pour ce groupe particulier,
  • Utiliser des prix spécifiques, souvent pré-négociés, et
  • Permettre des achats répétés facilement.

Quels sont les groupes de clients ?

Les groupes de clients sont des segments de votre clientèle qui ont des besoins spécifiques. Leur utilisation permet à une entreprise de fournir des expériences de navigation personnalisées pour chaque groupe.

Comment un site e-commerce B2B peut-il prendre en charge des commandes personnalisées ?

Des outils de devis personnalisés, des variantes uniques et des groupes de clients permettent aux entreprises d’accepter des devis via leur site e-commerce. Lorsque cela aura été fait, le client peut être placé dans un groupe de clients unique qui permet une nouvelle commande plus rapidement sans s’interfacer avec le moteur de devis au préalable.

Quelles intégrations dois-je considérer dans le cadre de ma solution e-commerce B2B ?

Fournir une expérience transparente et de bout en bout aux acheteurs B2B nécessite beaucoup de pièces en mouvement. Mais avec la bonne pile technologique, il est possible de le faire facilement. De nombreuses entreprises B2B connectent leurs plateformes e-commerce aux systèmes ERP, aux CRM, aux PIM, à la gestion des stocks, à la gestion des devis et aux outils de recherche avancés et de punchout.

Quels sont les facteurs de convivialité les plus importants d’un site Web B2B ?

Les points les plus importants pour concentrer votre effort sur la convivialité sont les performances du site (par exemple, le temps de chargement de la page), la recherche par facettes, l’entonnoir d’achat efficace, le contenu détaillé du produit et l’expérience de paiement simplifiée.

Conclusion

C’est une fausse bonne idée que le monde d’e-commerce ne peut pas répondre aux besoins des vendeurs et des marques B2B.

Mais, ce n’est pas une fausse idée que votre marque n’est peut-être pas prête.

Assurez-vous d’allouer les fonds appropriés au lancement de votre site B2B, dont le travail avec des partenaires et des agences pour créer les outils uniques dont vous avez besoin.

“Bien que vous deviez peut-être faire un investissement, l’augmentation des revenus que vous pouvez espérer l’emporte largement sur ces dépenses initiales.”

Une plateforme e-commerce comme BigCommerce est plus que suffisamment extensible pour ce dont vous avez besoin. Puis, certaines techniques de base de référencement pour les vendeurs B2B vous mettront sur la voie du succès.

Comme toute bonne opportunité d’investissement et de croissance, il y aura toujours au début un petit investissement en capital.

“Mais, ne vous inquiétez pas ! Le temps de lancement moyen est de trois mois, et les ventes commencent à affluer immédiatement.”

Aina Strauss

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